Formulaire de recherche

Gérer les litiges clients

13 sept 2018
1 jour
340 €

CCI Formation Puy de Dôme

PROGRAMME

Extrait cycle diplomant Assistant(e) de Manager
Traitement des situations de tension avec un client
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Le traitement des urgences, des imprévus
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Annonce d'une mauvaise nouvelle
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Négociation d'un délai
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Action pour aller vers la solution
 
Gestion des litiges pour fidéliser les clients
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Identification et analyse de l'insatisfaction client
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L'écoute active pour mieux traiter le litige
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Proposition de solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Savoir traiter toutes les situations de tensions en préservant la relation client
Développer les bons réflexes dans les situations de stress

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Pédagogie interactive impliquant largement chaque participant :
- Adaptation des apports théoriques à l'expérience et aux besoins de chaque participant
-Théorie ; Cas pratiques ; Mises en situation