Gérer les incivilités des clients difficiles

Cette formation permet :

- D’anticiper et de repérer les risques liés à la gestion des clients difficiles
- De calmer un client agressif ou sortir d’une situation tendue
- De prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe
 

Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles 
-    Comprendre les conflits et étapes
-    Les 5 types de violence
-    Identifier les premiers signes
-    Dynamique de la violence et mécanisme de l’agressivité
-    Principaux facteurs potentiels des incivilités
-    Les conséquences pour le salarié
-    Les conséquences pour l’entreprise
-    Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif
-    L’entreprise solidaire (en amont, pendant et après l’évènement)

•    Gérer les incivilités ou les clients difficiles
-    Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits
-    La méthode SORA
-    Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients
-    Comment éviter le NON-DITS
-    Gérer l’après ; Savoir se relaxer, savoir en parler
-    Les 4 états émotionnels après un choc

•     Mises en situation
-    Exercices - solutions - mise en pratique
-    Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants
-    Simulations de cas
-    Partage d’expériences
 

Pas de prérequis exigé pour suivre cette formation

Formation concrète et opérationnelle

Adaptation des apports théoriques de la formation à l'expérience et aux besoins de chaque stagiaire

Cas pratiques, mises en situation, jeux et quiz.