DÉVELOPPER LA QUALITÉ AU SERVICE DU CLIENT INTERNE ET EXTERNE

• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
• Évaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.
• S’approprier les techniques spécifiques de réponse à l’objection

1/ Analyse du besoin client

• Analyser la demande d’un client interne ou externe
• Reformuler la problématique et les besoins du client, en vérifiant son adhésion au diagnostic posé
• Définir les objectifs et le contenu de la prestation à mettre en œuvre
   

2/ Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

• Élaborer un plan d’action contribuant à la qualité de la prestation proposée au client
• Superviser la mise en œuvre du plan d’action de qualité de service
• Accompagner le client durant la délivrance de la prestation, en veillant à son information et en prenant les dispositions nécessaires face aux aléas pouvant survenir et à ses éventuelles réclamations
   

3/ Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

• Construire des indicateurs de mesure de la qualité et des outils d’évaluation de la satisfaction du client
• Définir et mettre en œuvre les modalités de recueil et de traitement des appréciations et retours clients
• Analyser les indicateurs de mesure de la qualité et les résultats d’enquête de satisfaction clients

• Aucun prérequis n’est exigé pour cette formation.
• Pré requis pour la certification : le Certificat de Compétences en Entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective liée au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique). 

• Commercial(e) et assistant(e) qui souhaitent perfectionner leur accueil et la prise en charge du client interne ou externe.

• Une formation certifiante avec la possibilité d'obtenir le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) « DÉVELOPPER LA QUALITÉ AU SERVICE DU CLIENT » inscrit au répertoire spécifique de France Compétences RS 5370 le 17-03-2021 et délivré par CCI France.

• Une formation éligible au CPF.

Méthodes pédagogiques :

• Méthode active et participative qui privilégie les solutions concrètes.
• Apports théoriques et pratiques.
• Les participants sont soumis à des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.

Moyens techniques :

• Cette formation est organisée en présentiel dans notre centre de formation.